Aujourd’hui, l’attrait pour les biens matériels laisse de plus en plus souvent place à l’envie de vivre des expériences. Après de nombreuses études, Thomas Gilovich, professeur de psychologie à Cornell University, conclut que « nos expériences sont une part plus importante de nous que les choses que nous possédons. […] Vous pouvez être attaché à des objets mais ils restent distincts de vous. À l’inverse, nos expériences font vraiment partie de nous. » [1]
Depuis quelque temps d’ailleurs, on constate un changement de positionnement stratégique des marques, des entreprises et des services publics qui touche également les métiers de l’information et de la documentation. Auparavant, le produit était roi, aujourd’hui, tout le monde cherche à faire vivre une expérience inoubliable à ses clients, à ses utilisateurs ou à ses usagers.
L’utilisateur au cœur de la démarche
Le design UX est l’alliance de deux termes : UX (pour « User eXperience » ou expérience utilisateur) et design. Le design est une discipline qui consiste à concevoir des produits ou des services nouveaux. Steve Jobs soulignait avec justesse que, le design, « ce n’est pas l’apparence et le ressenti. C’est comment les choses fonctionnent. » Le terme UX est quant à lui apparu dans les années 90 grâce à Donald Norman [2]. Pour lui, « l’expérience utilisateur englobe tous les aspects de l’interaction entre l’utilisateur final et l’entreprise, ses services et ses produits. » On peut donc définir le design UX comme une méthode qui permet de concevoir une expérience en mettant l’utilisateur au cœur de la démarche. L’humain est le dénominateur commun de tout ce qui est « designé ». En effet, un service est toujours conçu pour être utilisé par… des utilisateurs !
Pour rendre votre service aussi simple, intuitif et accessible que possible, vous devez obligatoirement connaître les habitudes et les pratiques de votre public cible. Votre service sera complètement différent si vous vous adressez aux usagers d’une bibliothèque publique, aux utilisateurs d’une base de données en ligne ou à des professionnels utilisant un service de veille spécialisé. Si vous travaillez pour des étudiants en premier cycle dans une bibliothèque universitaire par exemple, vous devez vous demander comment ils vivent, quelles sont les tâches qu’ils effectuent chaque jour et la manière dont votre service va s’articuler correctement avec elles. Il est important de collaborer avec des designers dès la phase de cadrage pour comprendre ce dont vos utilisateurs ont vraiment besoin. Vous aboutirez ainsi à une proposition de valeur qui répond aux bonnes attentes car elle se base sur des données de terrain.
Un meilleur accompagnement au changement
Connaître ses usagers est une bonne chose mais les impliquer dans les différentes phases de votre projet (stratégie, étude, conception, réalisation) permet d’aller encore plus loin et de soulever des problématiques auxquelles vous n’auriez sans doute pas pensé par vous même. Co-concevoir une solution avec ses utilisateurs finals fait gagner du temps en évitant les allers/retours entre l’équipe terrain et l’équipe de conception. Impliquer des utilisateurs facilite non seulement la prise en compte de tous les facteurs qu’ils vous feront remonter mais aussi un meilleur accompagnement du changement : vous allez éviter aux gens de nombreuses heures de formation si c’est le nouveau service qui s’adapte à eux et non l’inverse. Pour finir, afin d’être certain que votre solution est adéquate, testez-la sur le terrain ! Un petit échantillon d’utilisateurs bénévoles vous permettra d’ajuster les derniers détails avant la mise en place finale.
Une expérience globale
Lorsqu’on conçoit des produits ou des services pour des êtres humains, la meilleure méthode consiste à les concevoir avec eux, en prenant en compte leur environnement, leurs compétences et leurs émotions. On conçoit donc une expérience globale. C’est précisément à cela que sert le design UX.